[Day3] 구광모 회장 “최고·최초 넘어 고객 기대 넘어선 경험 제공해야”

 

 

고객 경험을 제공할 수 있도록, 지속적인 개발과 그에 맞는 지원, 수상으로 인한 성취를 얻는 LG팀원들.

 

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💡 요약 및 수치화

• 2024 LG 어워즈
  • 지난 한 해, 제품과 기술과 서비스에서 고객 가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하는 자리
  • 대표를 비롯하여 수상자, 고객 심사단 등 500명 참석
  • 실시간 온라인 중계에는 1000여명의 임직원들이 참석
  • 2024년 처음으로 구성원 심사제 도입
    • 함께 일하는 동료들이 고객의 입장에서 고객가치 혁신 사례를 심사하는 취지.
    • 1만여 명이 넘는 구성원들이 참여, 고객가치 혁신 사례를 평가하고 투표 등..
  • 2023년 처음으로 고객 심사제 도입
    • 기존 MZ 고객 중심으로 운영하던 고객 심사단
    • 올해 부터 전문가, 주부, 외국인, 직장인 등 다양한 연령 및 직업군으로 확대
    • MZ세대 뿐만 아니라 LG제품을 사용하는 다양한 고객들의 의견을 반영한다는 취지.
• 구광모 LG대표
  • 경영 화두: 고객가치
  • 2019년부터 차별적 고객가치를 만들어 낸 사례를 선정하고 시상하는 LG어워즈를 운영 중.
  • 올해로 6회.
    • 지금까지 405개팀, 3300여 명의 수상자 배출
  • “LG 어워즈는 고객들이 차별적 가치를 인정하고 주는 상”
  • “수상자가 이뤄낸 혁신이 더욱 발전되고 확산돼, 더 많은 고객에게 감동의 경험이 전달됐으면 좋겠다”
  • “단지 최초·최고의 기술, 제품, 서비스 그 자체가 아니라, 기대를 넘어선 경험과 예전과는 비교할 수 없는 삶의 변화를 느꼈을 때, 고객은 차별적 가치를 인정해 주시고, 이것이 LG 어워즈가 추구하는 혁신”
• LG
  • 출품된 제품이나 서비스가 고객에게 제공하는 차별적 가치가 무엇인가
  • 어떤 의미를 갖는가
  • 등 철저히 고객의 관점에서 심사를 진행해 최고상을 선정함
    • 대표적인 사례: LG 시그니처 올레드 M 개발팀(고객 감동 대상)
      • 전원을 제외한 모든 선을 없앤 무선 올레드 TV
      • TV에 다양한 외부 기기를 연결해 사용하는 고객들의 Pain Point에 주목함.
      • 이 pain point를 그냥 지나치지 않고 집요하게 혁신, 그 결과 복잡한 연결선 없이 어디서든 TV를 놓고 사용할 수 있게 됨.
      • 구성원 심사에 참여한 1만여 명 가운데 4100여 명의 선택을 받으며 단체 분야에서 가장 높은 득표율을 기록
    • 또 다른 사례: LG화학팀(친환경 재활용 필름 신소재 개발), LG전자팀(3단계 위생 가습기 LG 퓨리케어 하이드로타워 기획)

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💡 이 기사를 선택한 이유

• 어제 읽은 기사인 삼성과 LG의 가전 기술의 경쟁에 이어, LG 내부에서의 기술 발전을 위한 발걸음을 확인할 수 있을 것 같아서 선택하였다.

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💡 흥미로운 점

• 내부적으로 지속적인 발전을 위해 어떤 활동이 이루어지는지 알게 되었다.
• 꾸준한 성과를 낸 팀은 그에 맞는 수상으로 보상 및 인정을 받게 되며, 기업은 그러한 팀원들과 함께 계속해서 고객들을 위한 발전을 이어갈 수 있다.
• 이전에 LG에서 진행하는 사용자 경험 관련 설문조사 같은 것을 본 적이 있다. 그런 조사 방법으로 고객 심사제 등을 이어갔을까?하는 신기함도 들었다.